Summary
Fossbak was wrong to enter her daughter’s number account, she entered an extra digit to the account, and sent the money to the other person. The bank’s system did not give any confirmation page to the customer, so the customer did not know to whom he sent the money. The one who received the money had been sentenced because he kept the proceed
Nobody can proved that Fossbak keyed 12 digit since any digits beyond 11 were stripped from the HTML form. There is no way to know what really happened because there is also no information log existed . So, nobody knows whether Fossbak really mistyped or he do it deliberately on some purpose. As a result of this unclear evidence, neither the Norwegia Complaints Board nor the Court can help Fossbak to win this case.
As a defence, Fossbak said that the Bank clearly have one big mistake, which is an unclear transaction form. There should be at least an error message when a customer mistyped. As a major Bank, they should have a very good and secure transaction mechanism. Even more, it would be good if a transaction form have some kind of “preview” page so that the user can checked his or her input before confirming the transaction. Those features can prevent a human error that might happens.
Diadakan suatu simulasi menggunakan “Internet Bank Simulator” terhadap siswa SMA dan Mahasiswa. Peserta simulasi diminta untuk mengisi form kemudian menekan tombol konfirmasi, kemudian sistem akan menampilkan sebuah form yang menampilkan data-data yang dimasukkan dan akan terdapat pilihan untuk melakukan konfirmasi atau mengubah data. dari hasil simulasi, didapatkan 7 persen pengguna salah ketik nomor account. angka ini adalah angka yang cukup besar untuk sebuah kesalahan transaksi. berdasarkan analisa, hal ini disebabkan oleh beberapa hal :
- Simulator ini tidak memberikan pesan error
- Set account number terlalu banyak terlebih lagi account number ini bukanlah account mereka yang sesungguhnya
- Situasi disini, user melakukan transaksi bukan untuk trasnsaksi sebenarnya yang melibatkan uang
29% dari kasus error, merupakan kasus mengenai account number, dan setengah dari kasus error tersebut merupakan kasus yang sama dengan fossbakk. hal ini menggambarkan bahwa terlalu banyak mengetik digit account number atau terlalu sedikit mengetik account number merupakan hal yang sangat wajar. dari kasus salah ketik, 41% mengetik terlalu banyak, 35% mengetik terlalu sedikit, dan sisanya salah namun tetap mengetik 11 digit number. melihat hasil dari simulasi diatas, kasus fosbakk besar kemungkinan untuk terjadi. oleh karena itu, sungguh hal yang sangat ceroboh jika suatu software perbankan tidak dapat mendeteksi kelebihan digit pada suatu account number.
Seperti aplikasi IT lainnya, internet banking itu efektif, karena dengan internet banking kita bisa menghemat biaya dan ketersediaan selama 24 jam dalam seminggu. tetapi pengiriman uang berbasis instruksi yang belum teruji dengan baik dan dipakai oleh pengguna yang belum berpengalaman bisa menyebabkan kesalahan. Sehingga pihak developer seharusnya menyediakan pesan error yang terjadi. Yang sudah ada untuk mencegah error adalah sistem akan menghapus digit lebih yang ada di belakang, namun kemungkinan kesalahan tidak hanya pada digit paling belakang, bisa saja terjadi pada digit yang di tengah. Sehingga pihak bank sudah seharusnya menyediakan halaman konfirmasi pengiriman kepada pengirim agar pengirim yakin bahwa transaksi yang terjadi sudah sesuai dengan yang diharapkan. Dalam kasus fossback, sisi error terjadi dari fossback itu sendiri, namun sebagai profesional kita harus bisa mencegah error yang terjadi, sistem harus bisa berinteraksi dengan baik dengan pengguna agar error dapat diminimalisasi. sehingga pihak developer sudah seharusnya membuat sistem yang bisa meminta konfirmasi agar kesalahan tersebut tidak terjadi.
Based on summary above, what the best solution for solving this case?
Identification of Stakeholders
In our opinion, the stakeholders for this case consists of six parties. They are:
- Grete Fossbak
- Norwegian Complaints Board for Consumer in Banking
- Bank
- System Developer
- Fossbak money’s receiver
- Fossbak’s daughter (who supposed to receive the money)
List of Possible Decision
D1 : Menyatakan bahwa Fossbak bersalah (pihak bank tidak bersalah) dan tidak berhak untuk menuntut uangnya kembali.
D2 : Menyatakan bahwa pihak bank bersalah dan Fossbak tidak bersalah.
D2a : Pihak bank bersalah dan berkewajiban untuk mengembalikan uang Fossbak.
D2b : Pihak bank bersalah namun tidak berkewajiban untuk mengembalikan uang
Fossbak (urusan hanya antara Fossbak dan penerima duit).
D3 : Menyatakan bahwa pihak bank dan Fossbak bersalah.
List of Assumptions
A0 : Penerima uang Fossbak telah mengambil seluruh uang Fossbak dari rekeningnya.
A1 : Fossbak sengaja menuliskan nomer rekening yang salah.
A2 : Fossbak tidak sengaja salah menuliskan nomer rekening.
A3 : Pihak bank memiliki peraturan mengenai kasus serupa bahwa bank tidak akan bertanggung jawab atas kesalahan nasabah.
A4 : Pihak bank tidak memiliki peraturan terkait pertanggungjawaban kesalahan nasabah.
Analysis
- Decision D1 : Fossbak bersalah dan tidak berhak untuk menuntut uangnya kembali.
Dengan asumsi A0, A1 dan A3/A4:
- Fossbak : Karena asumsinya adalah Fossbak sengaja memasukkan no rekening yang salah, maka tentu ada niat tersembunyi dibalik tindakan tersebut. Sehingga, Fossbak tentu tidak akan dirugikan dengan hilangnya uang tersebut.
- Norwegian Complaints Board for Consumer in Banking : Stakeholder sebenarnya tidak mendapat impact secara signifikan. Namun, untuk ke depannya, mereka harus mengetahui lebih dalam mengenai kebijakan bank. Karena jika ternyata bank sudah memiliki peraturan untuk tidak bertanggung jawab terhadap kesalahan nasabah, Norwegian Complaints Board for Consumer in Banking justru melakukan kesalahan karena mengangkat kasus dan membela pihak yang salah, dalam hal ini adalah Fossbak.
- Bank : Walaupun Fossbak dinyatakan sebagai pihak yang bersalah, tentu saja isu ini bisa didengar konsumen lain. Pihak bank bisa kehilangan kredibilitas dan kepercayaan pelanggan karena memiliki sistem yang tidak dapat mengantisipasi failure yang fatal dan dianggap seolah-olah tidak bertanggung jawab atas kesalahan sistemnya.
- Fossbak’s money receiver : Penerima uang Fossbak dapat dinyatakan bersalah karena telah menggunakan sebagian besar uang Fossbak tanpa menanyakan kepada pihak bank mengapa ada uang sebanyak itu di rekeningnya. Walaupun demikian, stakeholder ini menerima kerugian karena sebenarnya dia tidak tahu menahu tentang duit tersebut, namun justru ia dipenjara.
- Fossbak’s daughter : Sama seperti Fossbak, Fossbak’s daughter tidak akan mengalami kerugian apa-apa karena orang tuanya melakukan hal tersebut dengan sengaja.
Dengan asumsi A0, A2 dan A3/A4:
- Fossbak : Fossbak harus rela kehilangan duitnya yang berjumlah cukup besar padahal sebenarnya kesalahan sistem bank juga memiliki celah yang tidak dapat menangani human error.
- Norwegian Complaints Board for Consumer in Banking : Norwegian Complaints Board for Consumer in Banking harus segera melakukan tindakan pembelaan terhadap Fossbak.
- Bank : Walaupun Fossbak dinyatakan sebagai pihak yang bersalah, tentu saja isu ini bisa didengar konsumen lain. Pihak bank bisa kehilangan kredibilitas dan kepercayaan pelanggan karena memiliki sistem yang tidak dapat mengantisipasi failure yang fatal dan dianggap seolah-olah tidak bertanggung jawab atas kesalahan sistemnya.
- Fossbak’s money receiver : Penerima uang Fossbak dapat dinyatakan bersalah karena telah menggunakan sebagian besar uang Fossbak tanpa menanyakan kepada pihak bank mengapa ada uang sebanyak itu di rekeningnya. Walaupun demikian, sebenarnya dia tidak bermaksud untuk mencuri uang Fossbak, namun karena kesalahan Fossbak ia justru dipenjara.
- Fossbak’s daughter : Sama seperti Fossbak, Fossbak’s daughter harus rela kehilangan uangnya yang berjumlah cukup besar. Dan impact lainnya yaitu Fossbak’s daughter jadi tidak dapat memenuhi kebutuhannya yang seharusnya dapat dia dapatkan dengan menggunakan uang tersebut.
- Decision D2a : Pihak bank bersalah dan Fossbak tidak bersalah sementara pihak bank berkewajiban mengganti uang Fossbak.
Dengan asumsi A0, A1 dan A3/A4:
- Fossbak : Fossbak diuntungkan karena pihak bank berkewajiban mengganti uang Fossbak padahal Fossbak memang berniat melakukan kesalahan, misalnya saja untuk mencari sensasi atau ingin menjatuhkan nama bank terkait karena ia telah mengetahui celah sistem perbankannya.
- Bank : Pihak bank bisa kehilangan kredibilitas dan kepercayaan pelanggan karena memiliki sistem yang tidak dapat mengantisipasi failure yang fatal, harus menanggung konsekuensi hukum dan kerugian dalam penggantian uang Fossbak serta perbaikan sistem bank
- System Developer : Pihak system developer dari sistem bank tersebut dapat kehilangan pekerjaanya karena dianggap tidak dapat membuat sistem yang reliable dan meminimalkan error yang mungkin terjadi. Selain itu, system developer yang lain di bank tersebut, harus bekerja lebih keras untuk memperbaiki celah sistem bank.
- Fossbak’s money receiver : Penerima uang Fossbak dapat dinyatakan bersalah karena telah menggunakan sebagian besar uang Fossbak tanpa menanyakan kepada pihak bank mengapa ada uang sebanyak itu di rekeningnya. Walaupun demikian, sebenarnya dia tidak bermaksud untuk mencuri uang Fossbak, namun karena kesalahan sistem bank ia justru dipenjara.
- Fossbak’s daughter : Fossbak’s daughter tidak akan mengalami kerugian apa-apa karena orang tuanya melakukan hal tersebut dengan sengaja.
Dengan asumsi A0, A2 dan A3/A4:
- Fossbak : Fossbak akan sangat bersyukur karena pihak bank dapat menggantikan (reimburse) duitnya sebagai tebusan permintaan maaf dari pihak bank. Sehingga, Fossbak dapat mempunyai pandangan positif kepada bank karena bank dinilai dapat melayani konsumen dengan baik dan bertanggung jawab atas kecacatan sistemnya.
- Fossbak’s money receiver : Penerima uang Fossbak dapat dinyatakan bersalah karena telah menggunakan sebagian besar uang Fossbak tanpa menanyakan kepada pihak bank mengapa ada uang sebanyak itu di rekeningnya. Walaupun demikian, sebenarnya dia tidak bermaksud untuk mencuri uang Fossbak, namun karena kesalahan sistem bank ia justru dipenjara.
- Bank : Pihak bank bisa kehilangan kredibilitas dan kepercayaan pelanggan karena memiliki sistem yang tidak dapat mengantisipasi failure yang fatal, harus menanggung konsekuensi hukum dan kerugian dalam penggantian uang Fossbak serta perbaikan sistem bank.
- System Developer : Pihak system developer dari sistem bank tersebut dapat kehilangan pekerjaanya karena dianggap tidak dapat membuat sistem yang reliable dan meminimalkan error yang mungkin terjadi. Selain itu, system developer yang lain di bank tersebut, harus bekerja lebih keras untuk memperbaiki celah sistem bank.
- Fossbak’s daughter : Fossbak’s daughter dapat memenuhi kebutuhannya karena uang orang tuanya dapat digantikan oleh pihak bank.
- Decision D2b : Pihak bank bersalah dan Fossbak tidak bersalah namun pihak bank tidak berkewajiban mengganti uang Fossbak (urusan uang hanya terkait Fossbak dan penerima uang Fossbak) .
Dengan asumsi A0, A1 dan A3/A4:
- Fossbak : Fossbak tidak dirugikan karena Fossbak memang berniat melakukan kesalahan, misalnya saja untuk mencari sensasi atau ingin menjatuhkan nama bank terkait karena ia telah mengetahui celah sistem perbankannya.
- Bank : Pihak bank bisa kehilangan kredibilitas dan kepercayaan pelanggan karena memiliki sistem yang tidak dapat mengantisipasi failure yang fatal, harus menanggung konsekuensi hukum dan mengeluarkan uang dalam jumlah besar untuk perbaikan sistem bank sehingga konsumen tidak beralih ke bank yang lain.
- System Developer : Pihak system developer dari sistem bank tersebut dapat kehilangan pekerjaanya karena dianggap tidak dapat membuat sistem yang reliable dan meminimalkan error yang mungkin terjadi. Selain itu, system developer yang lain di bank tersebut, harus bekerja lebih keras untuk memperbaiki celah sistem bank.
- Fossbak’s money receiver : Penerima uang Fossbak dapat dinyatakan bersalah karena telah menggunakan sebagian besar uang Fossbak tanpa menanyakan kepada pihak bank mengapa ada uang sebanyak itu di rekeningnya. Walaupun demikian, sebenarnya dia tidak bermaksud untuk mencuri uang Fossbak, namun karena kesalahan sistem bank ia justru dipenjara dan juga dituntut untuk mengganti uang Fossbak. Sehingga, pihak ini menjadi sangat dirugikan.
- Fossbak’s daughter : Fossbak’s daughter tidak akan mengalami kerugian apa-apa karena orang tuanya melakukan hal tersebut dengan sengaja.
Dengan asumsi A0, A2 dan A3/A4:
- Fossbak : Fossbak akan merasa bank tersebut tidak dapat dipercaya sehingga Fossbak akan memiliki negative experience terhadap bank tersebut. Selain itu, Fossbak juga harus rela kehilangan duitnya dan tidak dapat memenuhi kebutuhan anaknya dengan segera.
- Fossbak’s money receiver : Penerima uang Fossbak dapat dinyatakan bersalah karena telah menggunakan sebagian besar uang Fossbak tanpa menanyakan kepada pihak bank mengapa ada uang sebanyak itu di rekeningnya. Walaupun demikian, sebenarnya dia tidak bermaksud untuk mencuri uang Fossbak, namun karena kesalahan sistem bank ia justru dipenjara.
- Bank : Pihak bank bisa kehilangan kredibilitas dan kepercayaan pelanggan karena memiliki sistem yang tidak dapat mengantisipasi failure yang fatal, harus menanggung konsekuensi hukum dan mengeluarkan uang dalam jumlah besar untuk perbaikan sistem bank sehingga konsumen tidak beralih ke bank yang lain.
- System Developer : Pihak system developer dari sistem bank tersebut dapat kehilangan pekerjaanya karena dianggap tidak dapat membuat sistem yang reliable dan meminimalkan error yang mungkin terjadi. Selain itu, system developer yang lain di bank tersebut, harus bekerja lebih keras untuk memperbaiki celah sistem bank.
- Fossbak’s daughter : Fossbak’s daughter tidak dapat memenuhi kebutuhannya karena uang orang tuanya tidak dapat digantikan oleh pihak bank.
- Decision D3 : Pihak bank dan Fossbak dinyatakan bersalah.
Dengan asumsi A0, A1 dan A3/A4:
- Fossbak : Fossbak tidak terlalu dirugikan justru dia memang pantas dinyatakan bersalah karena dengan sengaja melakukan kesalahan untuk maksud tertentu. Karena Fossbak dinyatakan bersalah, tentunya Fossbak memang tidak berhak menuntut uangnya kembali.
- Bank : Pihak bank bisa kehilangan kredibilitas dan kepercayaan pelanggan karena memiliki sistem yang tidak dapat mengantisipasi failure yang fatal, harus menanggung konsekuensi hukum, dan mengeluarkan jumlah uang yang besar untuk perbaikan sistem bank
- System Developer : Pihak system developer dari sistem bank tersebut dapat kehilangan pekerjaanya karena dianggap tidak dapat membuat sistem yang reliable dan meminimalkan error yang mungkin terjadi. Selain itu, system developer yang lain di bank tersebut, harus bekerja lebih keras untuk memperbaiki celah sistem bank.
- Fossbak’s money receiver : Penerima uang Fossbak dapat dinyatakan bersalah karena telah menggunakan sebagian besar uang Fossbak tanpa menanyakan kepada pihak bank mengapa ada uang sebanyak itu di rekeningnya. Walaupun demikian, sebenarnya dia tidak bermaksud untuk mencuri uang Fossbak, namun karena kesalahan sistem bank dan Fossbak ia justru dipenjara.
- Fossbak’s daughter : Fossbak’s daughter tidak dirugikan, karena Fossbak memang sengaja melakukannya.
Dengan asumsi A0, A2 dan A3/A4:
- Fossbak : Fossbak harus menanggung konsekuensi hukum dan juga harus rela kehilangan duitnya.
- Fossbak’s money receiver : Penerima uang Fossbak dapat dinyatakan bersalah karena telah menggunakan sebagian besar uang Fossbak tanpa menanyakan kepada pihak bank mengapa ada uang sebanyak itu di rekeningnya. Walaupun demikian, sebenarnya dia tidak bermaksud untuk mencuri uang Fossbak, namun karena kesalahan sistem bank dan Fossbak ia justru dipenjara.
- Bank : Pihak bank bisa kehilangan kredibilitas dan kepercayaan pelanggan karena memiliki sistem yang tidak dapat mengantisipasi failure yang fatal, harus menanggung konsekuensi hukum dan mengeluarkan biaya yang besar untuk perbaikan sistem bank.
- System Developer : Pihak system developer dari sistem bank tersebut dapat kehilangan pekerjaanya karena dianggap tidak dapat membuat sistem yang reliable dan meminimalkan error yang mungkin terjadi. Selain itu, system developer yang lain di bank tersebut, harus bekerja lebih keras untuk memperbaiki celah sistem bank.
- Fossbak’s daughter : Fossbak’s daughter harus rela menghadapi musibah yang terjadi kepada orang tuanya dan kebutuhannya tidak dapat dipenuhi segera karena uang orang tuanya tidak berhak untuk minta diganti ke pihak bank.
Conclusions
Jika diperhatikan secara seksama mengenai kasus ini sebenarnya kedua pihak memiliki kesalahannya masing-masing. Fossback salah karena dirinya sendiri lah yang menekan angka 5 terlalu banyak dan tidak hati-hati padahal uang yang ia transfer dalam jumlah yang cukup besar. Akan sulit mengumpulkan bukti bahwa Fossback memang menekan 12 angka dan membuktikannya. Di lain pihak, Bank salah karena tidak menciptakan user experience system yang baik. Tidak ada warning ketika Fossback melebihi batas karakter yang dimasukkan. Selain itu juga tidak ada konfirmasi untuk memastikan alamat yang dituju adalah benar alamat yang ia tuju. Mungkin hal ini terlihat sepele, namun ternyata dapat menghasilkan kasus sebesar ini dan tidak menutup kemungkinan banyak kasus serupa yang pernah terjadi namun tidak lapor ke pihak yang berwenang karena mungkin saja jumlah yang salah ditransfer sedikit atau mungkin juga malas melapor.
Jika ditinjau lebih mendalam, yang patut disebut sebagai pihak yang salah adalah pihak Bank karena bagaimanapun juga nasabah harus dilayani sebaik mungkin. Mungkin kita dapat seenaknya menyalahkan pihak developer karena menciptakan sistem yang tidak mampu menghandle serta mencegah berbagai kemungkinan. Namun seharusnya pihak Bank wajib memastikan apakah sistem yang sudah dibuat tersebut mampu melindungi nasabah dari berbagai kemungkinan yang dapat merugikan mereka.
Oleh karena itu, kami memilih bahwa decision D3 (pihak bank dan Fossbak bersalah) adalah solusi yang terbaik. Dari keputusan tersebut, kami rasa itu lebih adil bagi kedua belah pihak untuk menanggung risikonya masing-masing. Fossbak harus siap menerima risiko kehilangan duitnya karena tidak mengecek ulang apakah sudah memasukkan nomor rekening yang benar atau belum. Di sisi yang lain, pihak bank harus menghadapi risiko kehilangan kepercayaan konsumen dan perlu jumlah uang yang besar untuk memperbaiki sistem banknya. Walaupun pihak bank tidak dapat mengantisipasi celah sistemnya, Fossbak tidak dapat memaksa pihak bank untuk mengganti uangnya, karena sistem bank sebenarnya hanya perantara untuk mengirimkan uang Fossbak dan juga bukan kemauan pihak bank untuk menghilangkan uangnya.
Namun, kasus ini dapat dijadikan pelajaran bagi pihak bank atau bank yang lain, jika ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, kita harus memastikan bahwa sumber daya dan infrastruktur kita mendukung serta dapat mengantisipasi human error. Dari sisi konsumen, kita juga harus lebih teliti dan memverifikasi ulang apa yang kita lakukan dan jangan berekspektasi terlalu tinggi terhadap sistem, karena bagaimana pun juga tidak ada sistem buatan manusia yang sempurna seutuhnya.
Science Booth 
Recent Comments